颍上新闻,颍上资讯

考公热不断升温，2023年国家公务员考试，也就是国考，报名总人数冲破259万，报名人数再度刷新纪录。一些热门岗位，是几千人争抢一个职位，进而催生了考公考编培训机构的火爆。

一部分考公考编培训机构，推出了形形色色“包过不退”的协议班。然而，这些协议班以及其他课程，都面临着众多消费者投诉“退款难”的状况，同时退款率一直居高不下。

粉笔协议班被投诉“退款难”

不过包退其实是“面试不过全退，不包含笔试”

李女士，来自辽宁朝阳，向《消费者报道》予以投诉，在2023年10月，她报名了粉笔，也就是北京粉笔蓝天科技有限公司价格为8800元的协议班，在电话里备考辅导员向她作出承诺是“不过包退”，待到辽宁省考笔试成绩公布后，李女士并未通过相应考试，她遂联系粉笔客服提要求退费，可结果却是被告知不符合退款条件。

答复李女士的粉笔客服称，遵照合同，仅此笔试通过了，然而面试却未通过这种情形才契合退费条件，笔试未通过则不会退费。李女士发给记者的那份《粉笔培训合同》，对几种收费情形予以阐述，其中第三条便是消费者存有异议的“如果乙方通过指定考试的笔试，不过面试未过关，那么甲方向乙方退还已支付的首笔培训费用”。

报课咨询老师与李女士进行电话沟通，告知其面试若未通过便会退还8800元，李女士询问笔试若不过会怎样，咨询老师称笔试不过那面试也不会通过，情况是一样的，李女士因信任该老师且通话未录音，故而报名了。

依照李女士所提供的《粉笔培训合同》，存在三种付费情形，其一为概率最大的那种，要是笔试未通过，那么收费8800元，其二概率较小，即笔试通过了，然而面试没通过，此时收费0元也就是退费，其三 probability 更大还是更小呢，是概率更小的那种，笔试、面试均通过了，不过收费38800元。

粉笔的课程设置是基于什么考虑呢？

跟《消费者报道》记者进行采访交流的粉笔相关负责人讲道，粉笔课程的付费安排主要是为了契合不同用户的购课需要，将用户需求当作起始点是我们产品设计的关键理念。

李女士和粉笔的培训合同

李女士表示，要是我清楚笔试没过就没法退费，我便会去报那个980元的普通班，而非8800元的协议班。

凑巧的是，有一位来自贵州的王女士，同样碰到了类似的协议班“退款难”这种状况。

王女士在2023年9月，通过《消费者报道》进行投诉，那时她报了贵州联考的协议班，在报班过程中，辅导员与她全程沟通交流，然而，辅导员只字不提笔试环节，只是一味说面试不过就退，如此一来，导致她对合同产生误解，误以为笔试不过也退，所以觉得粉笔有诱导消费的嫌疑。

王女士向记者表达称，她认为对于自己而言，处于百口莫辩的状况是极为吃亏的。并且她还期望借助此次投诉，进而能够对其他同学起到帮助作用，避免出现像她这般的情况。只要存在需求，依据自身需求去报任何课程都是可行的，然而前提是此项交易必须是透明的，像这样遭受误导的消费实在令人感到不甘。

粉笔答复王女士“面试不过全退，不包含笔试”

粉笔官网呈现出这样的情况，粉笔主要经营公务员考试这一业务，与此同时，还在事业单位招聘、教师招聘、考研、财会、英语四六级、法考、建造以及公开课等来其他众多不同的方面施展业务拓展行动。

据记者通过采访从而了解到，那8800元的协议班内容仅仅是在粉笔App其上查看学习视频这般，并没有线下所存在的课程，对于相当多的消费者来讲，这价格是颇为昂贵的。

据粉笔招股书而言，那种讲叫协议班的班级课程，是培训机构跟学员去约定协议的，学员上完课程，然而却没能依照协议所规定的那样通过考试，在此情况下就能够退回部分或者全部课程费用。

关于负责销售的老师有没有提成、有没有可能存在诱导付费倾向的这个问题，粉笔相关负责人讲道：“A、相关产品会存在销售的激励情况。不过岗位制度所要求的是不能进行虚假宣传以及诱导隐瞒，我们会从事前培训从业要求、事中质检沟通记录、事后要是有用户反馈那就再复核沟通记录等多个角度去监督辅导员。B、要是涉及协议班型，在用户下单的时候会再次去提供完整的协议内容，目的是方便用户去查阅细则，从而能够更好地掌握协议内容，进而更好地保障消费者权益。”。C、于日常工作期间，要是察觉到不符合公司规定销售的情形，销售一方会存在处罚举措，也会去积极处理与改正相关问题。然而并在同时，也会碰到极为个别用户所体现问题同真实状况不相符合这种状况。

华图教育也陷入“退款难”投诉

消费者投诉认为“诱导付费”

近些年来，毕业生数量不断增多，就业市场变得日益激烈起来，越来越多的毕业生会优先去选择考公考编。按照弗若斯特沙利文报告来看，按收入进行计算，中国非学历职业教育培训行业的市场规模预计从2021年的人民币2215亿元增长至2026年的人民币3317亿元，复合年均增长率为8.4%。

于考公考编培训机构之中，除了粉笔之外，像华图教育这般的机构，其“退款难”相关投诉，数量也并不在少数，是这般情况。

来自四川的余女士，借助《消费者报道》进行投诉，在2023年12月时，她于华图教育的华图在线App上购买了价格高达8700元的线上网课，之后没学习付费课程就找到了工作，所以要求全额退费，然而负责退费的老师回复她，已开通了2门课程（总共可选8门课程），即便她没学过课程，也要扣除这两门课程的费用5000多元。

余女士觉得呀，那位负责销售的老师呢，有着“诱导付费”的嫌疑，为了能让余女士达成报班，主动做出这样的行为，就是将自身的“提成回扣”400元返现给余女士，把这当作报班的优惠。

华图回复余女士退款要扣掉开通课程的费用5千多元

黑猫投诉平台上，华图教育的投诉量颇高，达上千条，中公教育的投诉同样有上千条，粉笔公考的投诉也是如此，达上千条。其中，大部分投诉都是关于要求退费、退款的相关投诉。比如说，有投诉陈述购买课程这事存在虚假宣传情况。还有，宣称虚假宣传，告知笔试不过会退8800，但现在却不给退了。另外，存在客服诱导致使买错课程的投诉。也存在购买的课程本来说好有开班测，结果却没有，申请退款时，根本没看的课也要扣钱这类投诉。

黑猫投诉上，华图教育、中公教育、粉笔公考的投诉

有记者登录了华图在线官网，是以报考者的身份去咨询官网首页那儿的“报考咨询师”，没聊上几句，对方就发来了微信二维码，还要求微信进行沟通。那个报考咨询师回复说，没有协议班，建议记者去报名那种可以永久观看的笔试加上面试的线上课程，费用是5280元。

有个记者，再次进行了登录粉笔官网的操作，接着以报考者的身份，添加了广东地区专属辅导员的微信，此专属辅导员给记者推荐了好几种方案。这里面，较便宜的“精品系统班”非协议班，其费用是8800元，然而笔试不过退3w的协议班，费用却高达38500元。

笔试不过退3w的“协议班”费用38500元

就存在着较多的“退款难”投诉问题而言，粉笔方面的相关负责人针对《消费者报道》作出了如下这般的回复。

在行业里，A、粉笔的投诉量处于很低的水平，同时，在这些投诉当中，存在着买错课程后并未联系客服而是直接填写投诉的情形，经由内部统计数据能够知道，涉及“退费”“退款”问题的不到黑猫投诉的50%，算不上居多，从整体来看，粉笔客服对于黑猫投诉平台的反应率为100%，处理率是99.20%。

黑猫平台上，出现了关于“退费”的投诉问题，这主要是由于众多要求退费的用户，并不满足退费条件。然而，对于存在特殊情况的用户，粉笔会根据具体情况稍微放宽要求，从而在最大程度上满足其需求。对于那些符合条件的用户，粉笔通过协议承诺，在用户提交退费申请以及相关材料审核通过之后的 10 个工作日内会将退费完成，而实际情况通常是在 5 个工作日就能够完成退费，在行业里属于较快的水平。

C、除黑猫平台外， chalk客服还会在7x24小时于多平台接收用户投诉，安排客诉专员对接，1小时内与用户联络，深入知晓事情前后及投诉事宜；有专人全流程跟踪处理，确保在24小时内给出解决方案。

退费率高成行业通病？

粉笔2022年“协议班”退款率高达63.9%

退费率居高不下是困扰这些考公考编机构巨头的通病。

粉笔有限公司（02469.HK），在2023年1月9日，成功地登上了港交所，进而成为了“互联网职教第一股”。它的招股书数据表明，在2019年至2021年期间，粉笔的“协议班”，其整体退款率，分别是33.7%、50%、73.3%，一直到2022年上半年，退款率仍然高达63.9%。

粉笔有限公司协议班退款率高达60%以上

2024年3月28日，粉笔发布了2023年年度业绩公告，该公告表明，截至2023年12月31日，年度达成了收入30.2亿元，达成了毛利润15.7亿元，其毛利率为52%，达成了经调整利润4.5亿元，并且同比增长了134.1%。

财报呈现出这样的情况，粉笔的主要收入源自培训服务，在2023年的时候，培训服务所产生的收入出现了增加，其幅度为6.8%，达到了25.145亿元。

需要特别指出的是，粉笔在二零二三年时退款负债的金额高达二点二七亿元。其中，构成粉笔退款负债的部分关键缘由是，协议班预期会收到退课诉求以及因未通过考核而提出退款请求所对应的一定比例的课程费用。除此而外，还涵盖了部分其他并非协议班的退课层面以及在线学习产品范畴（主要涉及新手训练营产品）所产生的课程费用。并且，在其二零二二年的时候退款负债更是达到了高达二点七五亿元之多。直至二零二三年，粉笔对业务进行了相应调整，从而使得因未达标而导致退班的协议班课程费用所占比例得以降低。除此之外，记者并未在粉笔二零二三年的年报当中寻找到协议班退款率的相关数据。

相较于近些年凭借线上App而闻名的粉笔，华图教育在公考培训领域深耕长达20年，它以线下面授作为主要形式来提供培训课程产品以及咨询服务，其收入占比超过9成，该收入之中，公务员和事业单位这两者的合计收入占比大约为7成。

依据德邦证券所出研报，当下A股创业板里的上市公司华图山鼎，其股票代码是300492.SZ，它是华图宏阳教育控股的上市平台。

2019年，华图教育收购了山鼎设计（其于2020年5月更名为华图山鼎）原实控人的30%股权，之后又陆续增持至约51%。2023年9月，华图山鼎成立了全资子公司华图教育科技，打算通过该全资子公司华图教育科技开展职业教育里的非学历类培训业务。在2024年1月31日，自2023年**11月的时候**起，通过全资子公司华图教育科技有限公司正式开启职业教育里的非学历类培训业务，关键包含国家及地方公务员招录考试培训，还有事业单位招录考试培训等。

依据二零二四年一月发布的《华图山鼎设计股份有限公司二零二三年度业绩预告》，二零二三年华图山鼎预估归母净利润处于亏损状态，亏损数值在五千八百万元至一亿元之间，预计扣除非经常性损益后的归母净利润亏损额度在六千五百万元至一点二亿元之间。一方面，业绩利润出现亏损，或许难以持续维持；另一方面，有关“退费”的投诉居高不下，考公考编培训机构面临着双层的压力。

说到协议班退款率高以及退款负债这一情况，粉笔方面的相关负责人针对《消费者报道》作出了回应，称，A、从业绩公告能够看出，退款负债说的就是预计没办法得到的课程费用，当中主要涵盖协议班预计会收到的退课以及因不通过而提出退款请求的一定比例的课程费用，其次还包含部分非协议班课程。B、咱们的退款负债从2022年的人民币275.0百万元下降到了2023年的人民币227.1百万元，主要原因在于调整了业务发展战略，进而致使因不通过而退班的协议班课程费用比例有所降低。每年，粉笔退费负债都在逐渐降低，协议班型这一类型的产品并非粉笔的主要产品。C、过去两年，粉笔始终在削减协议班的占比，并且粉笔协议班存在许多是后付费的情况。业绩公告表示，鉴于粉笔对业务发展战略作出调整，以迎合用户需求，致使后付费协议班销量出现增加。D、最终，粉笔全部的预付款都进行隔离管理，在未得到确认以前不会予以动用，进而保障用户合理的退费请求。”。