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梁叔叔是星巴克的常客，经常观察星巴克的日常运作。我发现实地观察比读100本管理书籍更有效。列出四个有趣的现象与大家分享。

在开始之前，我们先问四个问题，看看你是否认识它们？

1. 为什么星巴克的排队模式与其他门店不同？要求顾客横向排队而不是纵向排队？

2、为什么星巴克展示柜里的“X云矿泉水”几乎卖不出去，还天天展示？

3. 为什么你什么都不买，就坐在星巴克里，工作人员也不会赶你走？

4.为什么星巴克员工不那么热情？

减少焦虑的方法就是让对方看到过程

星巴克横向排队设计有什么好处？

显然，最大的好处之一是所有客户都面向工作区域。

这样，他们就可以看到忙碌的工作人员一杯又一杯地冲泡咖啡，这意味着他们的咖啡很快就会来，他们的焦虑也会减少。

相反，如果你回想起垂直排队时的心情，每个人都会焦急地看着柜台，心里嘀咕，为什么这么慢？

生活中这样的情况很常见。当你遇到堵车的时候，你会忍不住把头伸出窗外去看看。不过，就算知道了堵车的原因，那路况不是会更好吗？当然不是，但它会让你感觉好一些。

再比如，有一个实验，电梯里不显示楼层变化，里面的人的焦虑感立刻增加了很多。因此，你应该明白为什么电梯里的每个人都盯着门上不断变化的楼层显示。那就是消除焦虑。

人类是唯一具有控制感的动物。控制感的获得不仅来自于对事件过程的明确干预，而且来自于对事件的关注。

是的，当你观察某件事时，你会获得一种控制感。

这在现实中有很多适用的场景。

如果你是一名企业家，你可以考虑如何向客户展示你的内部运营，这将大大增加客户的信任度和参与度。

比如，很多餐厅的厨房是全透明的，顾客可以看到整个过程；再比如，为什么“获取”要把内部例会的内容公开给所有用户看？只是为了提高用户的参与度。

如果你是一个上班族，你的老板给你分配了一份工作，你一定要记得在这个过程中时不时地汇报一下。不要总想着工作完成、取得成果后给老板一个惊喜。

领导者不需要惊喜，他们只需要控制。

人的主观感受来自于比较

我先来揭晓答案吧。星巴克展示的“X云矿泉水”根本不是卖的，而是给你看的。

“X云矿泉水”在星巴克的售价一般在20多元，而星巴克咖啡的售价在20-30元左右。

所以，“云矿泉水”只是一个陪衬，向你传达一个潜台词：

你看，一瓶水要20多元。我这20到30元的咖啡还能算贵吗？

这种现象在营销领域非常普遍。 《经济学人》杂志曾经说过一个非常经典的案例：

一家杂志想要推出网络版，所以请了一位营销专家来策划。专家制定了两个方案：

1. 购买网络版售价56美元；

2. 购买在线加纸质版，价格为125美元；

因此，大多数用户会选择56美元的在线版本。

但问题也随之而来。没有人买纸质版，所以请了一位营销大师。大师给出了三个计划：

1. 购买网络版售价56美元；

2. 购买纸质版125美元；

3. 购买在线版和纸质版，价格为 125 美元。

可想而知，大家都选择了第三个选项，而第二个选项其实就是陪衬。

这种伎俩在现实中随处可见。如果你留意一下手机话费计划，你会发现确实有陪衬，只为你做方便的决定。

这种“箔机制”的根本原理就是诺贝尔奖得主卡尼曼揭示的：人的主观感受主要来自于对比。

这是否给我们一些启发呢？

其实很多。

比如说，你给老板写一份报告，如果你有足够的时间，初稿可以粗一点，因为不管怎样，老板看完后都会给你意见，要求你修改，所以你需要努力工作，在二稿中做到完美。 ，比初稿好太多了，通过率自然也高。

再比如，如果你是一个女孩，你要找一个最好的朋友去逛街，你不应该找一个长相与你相似的人，而应该找一个不如你的人。你就会明白真相。

生活中处处都有应用“箔机制”的机会，就看你是不是一个“细心的人”。

职场上和生活中一样，不要太势利

十多年前，梁叔叔和一些朋友聊天，发现附近有一家星巴克。不过，我们喝完咖啡都睡不着，所以什么也没点，就坐在那里。

一名工作人员走了过来。我以为他是在叫我们离开，所以我赶紧站了起来。

谁知道，她笑着说：没关系，你坐吧，你坐吧。我刚刚看到桌子上有一些污渍，就过来擦。

这让我感觉相当尴尬，于是点了几杯咖啡含量极低的“摩卡”。

那是我第一次喝星巴克饮料，但我立即爱上了这家公司，并成为了未来的忠实粉丝。

我原本以为是工作人员的个人行为，但最近发生的一件事让我更加觉得不可思议。

梁叔经常在深圳书城的星巴克写文章，坐拥皇家宝座。这里很安静，风景也很美，但最近被一个无家可归的人占据了。

是的，你没有看错，他确实是一个无家可归的人。他很年轻，头发却几乎能榨出油，而且成天穿着沾满油污的衣服。

连续两个月，它占据了我的宝座，我没有点击任何东西。整个上午我就坐在那儿用手机看动画片。然而，店内分发免费饮料时，工作人员并没有理睬他，还给了他一个小玻璃杯……

我问工作人员：这个人不点东西，你也不把这个坐了两个月的人赶走，为什么？

她说：“这是公司政策，任何坐在店里的人都是顾客。”

这句话还是稍微颠覆了我对商业的理解。

看看大多数餐馆和茶饮，很少会允许你白坐。过了一会儿，服务员就会问你想喝什么。如果你什么都不说，对方会立即说：

“抱歉，不消费就不能白坐。”

即使此刻没有顾客，商店也会发出驱逐令。

这是因为格局不够大，只有真正花钱的人才被视为顾客，而那些潜在的消费者则被忽视。

如果人们久坐，大多数人都会花钱。这不是有转化率吗？就算别人不消费，至少也能帮助商家获得人气。当路过的人看到你热火朝天的时候，就会有进来的冲动。

你看，就是这样，做生意和做人一样，别太势利了。

这一生很长，你不能说谁会成为你的贵人。

之前看到一篇文章说我刚辞职就被很多同事屏蔽了。我觉得那些同事真的很蠢。很多朋友有很多条路。这句话在任何时候都适用于每个人。

梁叔叔在世界500强公司工作时有一个习惯。每当有同事辞职时，我都会发短信告别并保持联系。

因为这些出去的人只是窗口。他们在外面的表现可以作为你未来的参考吧？

后来梁叔叔创业时，得到了几年前创业的退休同事的帮助进行培训。我一步步跟着他的脚步，真是省了我不少力气。

所以，妈妈常说“人气是挣来的”。现在想来，还真是有道理。就像星巴克的理念一样，顾客来了，现在不消费，但最终会有消费的机会。

狼文化不如人类文化

去年过年的时候，我在欢乐海岸星巴克，旁边走来一位带着两个孩子的中年妇女。她穿着华丽的金银衣服。

只是她的声音比较大，不停地大声呵斥两个调皮的孩子，引得很多人都看向她。

过了一会儿，一只小熊打翻了饮料。女子再次惨叫，并扇了婴儿两巴掌，弄得婴儿大哭起来。

女人对着柜台愤怒地喊道：“服务员！服务员！快拿抹布过来！”

结果，柜台的工作人员都没有理会她。

于是，她走到柜台前，对最近的工作人员喊道：

“服务员！我给你打电话，你是假装没听见吗？”

女孩环顾四周，一脸疑惑的说道：“我不知道你在叫谁？我们这里没有服务员，只有咖啡师。”

女子威胁道：“你怎么这么服务态度？难道你不想让别人再来吗？”

少女微微一笑，道：“请吧。”

亲眼看到这一幕，我在心里默默地赞叹着这个女孩。

日常生活中，你也会发现星巴克的服务员，不，是咖啡师，没有海底捞那么热情。当然，他们并不冷漠，只是和你平起平坐。

他们不会因为你是顾客而刻意取悦你。这实际上是企业文化的体现。

星巴克中国人力资源副总裁于华曾表示，公司在公司内部从不称呼“职员”或“员工”，而是称呼“合伙人”，因为公司希望大家互相尊重。

这种人文文化或许是咖啡师不太热心的原因，但也恰到好处。

相比之下，我实在是很讨厌很多企业所宣扬的“狼文化”，而“狼文化”往往演变成“狼狗文化”。

怎么说呢？他们期望员工像狼一样对待纪律和统一，但他们也期望员工像狗一样对待公司忠诚；他们期望员工像狼一样对待竞争，但他们也希望员工像狗一样迎合顾客。

现在他们像狼，现在他们像狗。员工不是分裂了吗？为什么不能让他们有“人性”呢？

我的 MBA 管理学教授说了一些我非常同意的话。他说：

“管理就像教育孩子，实践胜于说教。你如何对待你的员工，你的员工就会如何对待你的客户。”

你想一想，你嘴上讲仁义，讲道德，但是你对你的员工却很严厉。您如何期望您的员工善待您的客户？大多数时候你可以欺骗所有人。

最后受苦的是谁？

所以这件事给我的启发是，无论是经营还是管理，无论是对待客户还是员工，最好还是回归自然。

不要因为你的员工处于底层就盛气凌人；也不要仅仅因为你的客户有财力就表现出魅力。

诚实待人，做好自己该做的事，比什么都好。不提倡“狼文化”。这个时代更需要的是“人文化”。

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